Apresentação de reclamação junto da empresa de seguros
Os tomadores de seguros, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados, doravante “Clientes”, podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas aos serviços da La Mondiale Europartner S.A., doravante « Seguradora ».
Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida por uma empresa de seguros, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por Clientes.
Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A Seguradora tem instituída uma função autónoma responsável pela respetiva gestão que atue como ponto centralizado de receção e resposta, devidamente identificada a nível interno e a nível externo, e que assegure aos reclamantes total acessibilidade.
A Seguradora garante que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
A Seguradora assegura a gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional e garante que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.
Meios para apresentar uma reclamação junto da Seguradora
As reclamações podem ser enviadas diretamente à Seguradora por escrito para os contactos abaixo indicados (ver Função autónoma responsável pela gestão de reclamações).
Requisitos mínimos de uma reclamação junto da Seguradora
- As reclamações devem ser apresentadas por escrito, para os contactos abaixo indicados, e conter os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, pessoa segura, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação do reclamante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se tal for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.
Prazos a observar pela Seguradora na gestão de reclamações
A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.
A Seguradora gestora deve, designadamente quando acusa a receção da reclamação, informar, de forma fundamentada, o reclamante, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade objetiva de observar os prazos acima definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
Função autónoma responsável pela gestão de reclamações
Contactos da Seguradora
A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Departamento “Service Réclamations“ da Seguradora, cujos contactos são os seguintes:
Morada:
La Mondiale Europartner S.A.
Service Réclamations
B.P. 2122,
L-1021 Luxembourg
E-mail:
service-clients@lamondiale.lu.
Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações
O Regulamento da Seguradora relativo ao funcionamento aplicável à gestão de reclamações pode ser consultado aqui.
Apresentação de reclamação no Livro de Reclamações eletrónico
As reclamações podem ainda ser enviadas através do acesso à plataforma digital do Livro de Reclamações online, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/.
Apresentação de reclamação junto do Provedor do Cliente
Os Clientes podem apresentar reclamações junto do Provedor do Cliente designado pela Seguradora.
Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente
Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente designado pela Seguradora, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos (ver 5. Provedor do Cliente).
Requisitos mínimos de uma reclamação junto do Provedor do Cliente
- As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em papel ou qualquer outro suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, pessoa segura, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Identificação da Seguradora reclamada;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
- Data e local da reclamação.
São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a Seguradora, apresentadas pelos respetivos Clientes, às quais:
- não tenha sido dada resposta pela Seguradora no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou quando,
- tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
A apresentação de reclamações junto do Provedor do Cliente não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
Provedor do Cliente
Provedor de Seguros no Luxemburgo
Os Clientes podem apresentar reclamações junto do Provedor de Seguros da Associação das empresas de seguros e resseguros do Luxemburgo (Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances ou ACA), através dos seguintes contactos:
Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances du Grand-Duché de Luxembourg
Service de Médiation
B.P. 448
L-2014 Luxembourg
O procedimento encontra-se disponível em www.aca.lu.
Apresentação de reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Os Clientes podem apresentar uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões da Seguradora, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida.
A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
As reclamações são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos.
- Requisitos mínimos de uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
As reclamações devem conter os seguintes elementos:
- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da Seguradora, caso exista.
- Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
As possibilidades de reclamação à Seguradora, ao seu Provedor do Cliente ou à ASF, não prejudicam o direito, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
Poderá encontrar informação quanto a meios de resolução alternativa de litígios a que eventualmente poderão aceder consultando a informação disponibilizada pela ASF, no seu site, disponível em: https://www.consumidor.asf.com.pt/servi%C3%A7os/reclama%C3%A7%C3%B5es/meios-de-resolu%C3%A7%C3%A3o-de-lit%C3%ADgios.
Mecanismo de resolução extrajudicial de litígios no Luxemburgo
Os Clientes podem recorrer a um mecanismo de resolução extrajudicial de litígios junto da Autoridade de supervisão de seguros do Luxemburgo (Commissariat aux Assurances ou CAA).
O pedido de resolução extrajudicial de litígios junto do CAA deve ser submetido por escrito, em luxemburguês, alemão, francês ou inglês.
O procedimento encontra-se disponível em https://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges.
Política de tratamento dos Clientes
A Política de tratamento dos Clientes pode ser consultada aqui.
Código de conduta da Seguradora
A Seguradora dispõe de um Código de Conduta Empresarial que define os seus compromissos em termos de responsabilidade e ética.
Este Código define os valores e princípios da Seguradora e estabelece um quadro de referência aplicável a todos os seus Colaboradores.
O seu conteúdo é complementado pelas políticas, normas e procedimentos internos da Seguradora, aos quais o Código em si faz referência.
Para mais informações sobre o Código de Conduta Empresarial, envie por favor um e-mail para: info@lamondiale.lu.
Informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos com outras empresas de seguros que possam ter impacto no seu relacionamento com os Clientes
Não aplicável.
Condições de pagamento de valores de resgate e reembolso no vencimento
As condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do Contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito podem ser consultadas aqui.
Efeitos da falta ou incorreção na indicação de Beneficiários
Na falta de designação de beneficiários
Para efeitos do previsto no n. º1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que na ausência de designação de Beneficiário(s) ou no caso de o(s) Beneficiário(s) designado(s) falecer antes da Pessoa Segura e não tiver sido estipulado um Beneficiário subsidiário, os montantes a pagar pela Seguradora serão entregues ao Tomador do Seguro ou aos seus herdeiros, conforme aplicável.
A inexistência ou incorreção dos elementos de identificação do(s) Beneficiário(s)
A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) Beneficiário(s) poderão impossibilitar a Seguradora de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital ao abrigo do Contrato.
A Seguradora não tem a obrigação de realizar ativamente quaisquer diligências para obter elementos de informação sobre o(s) Beneficiário(s).