Réclamations

DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Parlez-nous de votre réclamation

Nous avons pour objectif, de répondre au mieux aux attentes de nos clients. Nous mettons tout en œuvre pour leur apporter un service de qualité et veillons à ce que leurs besoins et leurs exigences soient au cœur de nos priorités.

Il se peut toutefois que vous soyez insatisfait de la qualité du service que nous avons fourni.

Dans ce cas, il est important que vous nous en informiez. Cela nous permet de mener une enquête approfondie et de résoudre votre insatisfaction aussi rapidement que possible, mais cela va également nous aider à améliorer la qualité des services que nous fournissons.

Notre procédure

Étape 1. Votre réclamation doit être exprimée par écrit. La Mondiale Europartner accusera réception dans les dix (10) jours ouvrés suivant sa réception et y répondra sous trente (30) jours ouvrés. La réclamation sera enregistrée dans notre base de gestion des réclamations. Elle fera l’objet d’une étude approfondie par le service compétent. Votre réclamation doit être transmise :

– À votre conseiller habituel : il est votre intermédiaire d’assurance et est qualifié pour répondre à votre réclamation relative notamment à l’approche commerciale ou aux conseils délivrés, dans le respect de sa procédure de traitement des réclamations ;

– À La Mondiale Europartner, notamment lorsque la réclamation concerne une pratique de gestion ou une modalité décrite dans votre documentation contractuelle.
Envoi par courriel : reclamation@lamondiale.lu
ou voie postale : La Mondiale Europartner, Atrium Business Park, 23 Rue du puits Romain, 8070 Bertrange, Luxembourg

Pour joindre La Mondiale Europartner depuis l’Espagne : +34 900 108 699

Étape 2. La personne responsable du traitement de votre réclamation s’efforcera d’y répondre au plus vite et au plus tard dans un délai de trente (30) jours ouvrés. Nous donnerons des explications circonstanciées résultant de nos investigations ainsi que nos conclusions. Il se peut que vous demeuriez insatisfait, et si tel est le cas, nous vous encourageons à nous recontacter.

Il est également possible que l’étude de votre réclamation prenne plus de temps que ce que nous avions initialement prévu. Dans ce cas, nous prendrons contact avec vous à l’issue des 30 jours, afin de vous indiquer une date de réponse estimée.

Étape 3. Si un désaccord persiste après la réponse donnée par La Mondiale Europartner S.A., vous pouvez, sans renoncer aux autres voies d’action légale, faire appel :

– Au Commissariat aux Assurances (CAA) en introduisant une demande de résolution extrajudiciaire d’un litige à l’adresse suivante : 11, rue Robert Stumper, L-2557 Luxembourg, ou faire appel à une autorité nationale compétente. Ce recours est gratuit (https://www.caa.lu/fr/consommateurs/resolution-extrajudiciaire-des-litiges)

– Au Médiateur de l’Assurance selon les voies suivantes :