AG2R La Mondiale
LA MONDIALE EUROPARTNER
Rclamations
 


 

DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

 
                                               

Parlez-nous de votre rÉclamation
 

Nous avons pour objectif, de répondre au mieux aux attentes de nos clients. Nous mettons tout en œuvre pour leur apporter un service de qualité et veillons à ce que leurs besoins et leurs exigences soient au cœur de nos priorités.

 

Il se peut toutefois que vous soyez insatisfait de la qualité du service que nous avons fourni.

Dans ce cas, il est important que vous nous en informiez. Cela nous permet de mener une enquête approfondie et de résoudre votre insatisfaction aussi rapidement que possible, mais cela va également nous aider à améliorer la qualité des services que nous fournissons.

 

COMMENT NOUS PROCÉDONS

 

Nous accusons réception pour chaque réclamation reçue par écrit et dont le temps de réponse estimé est supérieur à 5 jours ouvrés. Dans le cas contraire, une réponse est adressée au plaignant dans les 5 jours ouvrés suivant la réception de la réclamation. Dans tous les cas, votre réclamation sera étudiée par un membre qualifié et expérimenté qui restera tout au long du traitement de votre réclamation, votre contact privilégié.
 

Notre procÉdure

 

Étape 1. Votre réclamation doit être exprimée par écrit. La Mondiale Europartner y répondra dans les 5 jours ouvrés ou bien accusera réception dans les 2 jours suivant
sa réception. La réclamation sera enregistrée dans notre base de gestion des réclamations. Elle fera l’objet d’une étude approfondie par le service compétent.
Votre réclamation doit être transmise :

 

  • À votre conseiller habituel : il est votre intermédiaire d’assurance et est qualifié pour répondre à votre réclamation relative notamment à l’approche commerciale ou aux conseils délivrés, dans le respect de sa procédure de traitement des réclamations ;

  • À La Mondiale Europartner, notamment lorsque la réclamation concerne une pratique de gestion ou une modalité décrite dans votre documentation contractuelle.

    Envoi par courriel : service-clients@lamondiale.lu
    ou voie postale :
    La Mondiale Europartner, BP 2122, L-1021 Luxembourg

 

Étape 2. La personne responsable du traitement de votre réclamation s’efforcera d’y répondre au plus vite et au plus tard dans un délai de 15 jours ouvrables. Nous donnerons des explications circonstanciées résultant de nos investigations ainsi que nos conclusions / nos propositions. Il se peut que vous demeuriez insatisfait, et si tel est le cas, nous vous encourageons à nous recontacter.

 

Il est également possible que l’étude de votre réclamation prenne plus de temps que ce que nous avions initialement prévu. Dans ce cas, nous prendrons contact avec vous à l’issu des 15 jours, afin de vous indiquer une date de réponse estimée.

 

Étape 3. Si votre insatisfaction persiste, votre dossier sera transmis au Responsable des réclamations ou à un Manager.  Votre dossier sera à nouveau examiné lors du Comité des Réclamations qui se tient chaque mois et une réponse finale vous sera transmise.
 

Étape 4. A ce stade et si vous estimez que la réponse apportée n’est toujours pas satisfaisante, vous pouvez exercer votre droit de saisine et transmettre votre dossier :
 
  • au Conciliateur du groupe AG2R LA MONDIALE – 32, avenue Emile ZOLA – Mons en Baroeul – 59896 Lille Cedex 09 ou,
  • au Commissariat Aux Assurances (CAA) qui agira comme une autorité (un arbitre) indépendant.